강원랜드, 고객감동 실현 위한 'CV 크리에이터 3기' 발대식 개최

강원랜드(대표이사 직무대행 남한규)가 20일 하이원리조트 그랜드호텔에서 고객경험 혁신을 선도할 전문가 그룹 'CV 크리에이터 3기' 발대식을 개최했다.

'CV 크리에이터(Customer Value Creator)'는 고객이 여정 속에서 체감하는 불편 사항과 개선 요구를 현장에서 발견하고 실질적인 변화로 연결하는 현장 서비스 리더를 뜻한다.

강원랜드는 지난 4월 내부 공모를 통해 고객에 대한 이해와 서비스 마인드가 뛰어난 현장 직원 35명을 3기 CV 크리에이터로 최종 선정했다. 

앞서 활동한 2기 CV 크리에이터들은 현장활동을 바탕으로 서비스 제도 개선, 안전관리 등의 총 11건의 중점 개선 과제를 성공적으로 완료했다. 또한 부서별 고객만족 활동을 주도적으로 전개하며 강원랜드의 '소비자중심경영(CCM)'인증 획득에 크게 기여했다.

이번에 선발된 3기 CV 크리에이터들은 '모든 순간이 편안한 고객경험'을 서비스 지향점으로 설정했다. 특히 리조트 예약부터 이용, 체크아웃에 이르기까지 고객이 느끼는 불편사항과 기대치 사이의 간극을 면밀히 분석하고 실질적인 개선책을 제시하는 '현장 해결사' 역할을 수행한다.

또한 이들은 2년의 임기 동안 고객만족도·VOC(고객의 소리) 심층 분석, 고객 인식개선 활동, 서비스 매뉴얼 교육 등 다양한 활동을 전개할 예정이다.

이지 고객가치팀장은 "이번에 선발된 CV크리에이터 3기는 현장 접점에서 고객의 목소리를 먼저 듣고, 고객의 시각으로 서비스 개선점을 찾아 변화를 이끄는 역할"이라며 "고객이 강원랜드에 머무는 모든 순간이 긍정적인 경험으로 채워질 수 있도록 그 중심에 서 주길 바란다"고 당부했다.

한편 강원랜드는 고객중심경영 체계를 지속적으로 발전시켜 온 결과 2024년 산업부 산하 공기업 최초로 소비자중심경영(CCM) 획득한데에 이어, 작년에는 한국서비스품질 우수기업(SQ)인증을 획득했다.