춘천도시공사, 민원 응대 상시 점검체계 전환으로 서비스 수준 개선 노력

춘천도시공사(사장 홍영)는 공사가 운영하는 전 시설의 민원 응대 서비스 품질을 향상시키기 위해 지난달 15일부터 30일까지 외부관계자에게 위탁해 '표준 전화 응대 매뉴얼 준수 여부'에 대한 1차·2차 자체 점검을 실시했다.

이번 점검은 민원 응대의 첫 접점인 전화 응대 과정에서 직원들의 친절도와 책임성을 점검하고, 표준화된 전화 응대 매뉴얼이 현장에서 적절히 이행되고 있는지를 확인하기 위해 추진됐다.

점검 대상은 공사가 운영 중인 수영장, 체육시설 등 시민이 이용하는 전 시설이며, 전화 수신 태도, 초기 인사 시 소속·이름 고지 여부, 민원 경청 태도, 안내의 정확성, 종료 시 감사 인사 이행 여부 등을 중점적으로 확인했다.

점검 결과, 1차 점검 이후 일부 시설에서 미흡하게 나타났던 초기 인사 및 안내 종료 단계의 표준 멘트 이행 수준이 2차 점검에서 전반적으로 개선된 것으로 나타나, 자체 점검을 통한 선제적 관리가 민원 응대 품질 향상에 긍정적인 영향을 미친 것으로 분석된다. 

홍영 사장은 "앞으로도 민원응대 상시 점검 추진체계 전환을 통해 고객 응대 전 과정을 체계적으로 관리하고, 시민이 체감할 수 있는 서비스 개선을 지속적으로 추진하겠다"고 말했다.